E-commerce: quanto servono le recensioni degli utenti

Le recensioni suscitano spesso degli interrogativi per i commercianti online, eppure l’esempio più macroscopico – Amazon – fa di esse un punto di forza per la vendita. Anche quando acquisto un bene off line, recandomi in un tradizionale punto vendita, cerco di informarmi dalle recensioni degli utenti. E’ un gesto consapevole al quale il venditore non può opporre altro che un comportamento dello stesso tenore. Le recensioni, anche quando non filtrate e dovrebbe essere così per un e-commerce che non ha paura del proprio target, possono rappresentare una grande occasione di crescita.

Le recensioni dei consumatori possono inoltre aumentare l’interattività del proprio pubblico, fungendo da influencer verso gli acquirenti indecisi. Nell’epoca del social la riprova sociale è un meccanismo psicologico da sfruttare appieno, le recensioni e i Like su Facebook si sono dimostrati un grande strumento di marketing, molto potente, tanto che alcuni analisti prevedono che essi influenzino quasi il 35% degli acquisti. La recensione crea fiducia sul prodotto e sull’acquirente e questa fiducia aumenta le conversioni, cioè la trasformazione della visita in vendita. Anche la recensione negativa serve a fornire credibilità. C’è sempre il tipo insoddisfatto che non gli va mai bene niente; una due recensioni negative su 100 spingono gli utenti insoddisfatti a lasciare una recensione positiva, difendendo il prodotto meglio di quanto riesca a fare il proprietario del sito.

Ma le recensioni formano anche un contenuto testuale non trascurabile quando si tratta di SEO e posizionamento. Il contenuto generato dagli utenti aiuta il sito a essere trovato per parole chiavi di tipo colloquiale e informale, come le richieste di informazioni specifiche circa le qualità del prodotto. E’ il motivo per cui Amazon da tempo spinge i propri iscritti a rispondere a domande specifiche degli utenti, aiutandoli a identificare meglio il prodotto prima di procedere all’acquisto. Con questo semplice escamotage Amazon coinvolge il proprio cliente, aiuta a migliorare il rapporto con quelli esistenti e aumenta la fiducia verso i consumatori potenziali, che si ritrovano delle risposte pronte, simili a quelle che gli fornirebbe loro una commessa ben istruita. Le recensioni positive confermano la riprova sociale (se tutti lo comprano ci sarà un motivo) e possono essere utilizzate come biglietti da visita, per aumentare la visibilità del marchio, espandersi, promuovere la vendita dell’e-commerce, lanciare nuove linee di prodotto. Insomma, possono davvero aiutare gli sforzi complessivi fatti in termini di marketing e pubblicità.

Negli Stati Uniti diverse agenzie pubblicitarie classiche hanno introdotto nel loro mondo la pubblicità online, usandola per le campagne pubblicitarie offline, creando manifesti, brochure e volantini che citano le recensioni ricevute online e i commenti ottenuti via Facebook. Questa incorporazione unisce i due mondi, ma segue il solito principio della riprova sociale, che aiuta gli indecisi a prendere una decisione. La diffusione del QR code e dei dispositivi portatili in grado di navigare sul web fornisce un altro potente strumento: risalire direttamente alla recensione degli utenti soddisfatti per completare il percorso di vendita. Insomma, non bisogna avere paura delle recensioni e anzi incoraggiarle, per vendere meglio e di più.

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